訪問リハビリでの多いクレームについてまとめてみた！

訪問リハビリはご自宅に訪問する業務のため、いわば相手の城にお邪魔して医療行為を行います。

そのため、ご本人様やご家族様の意向に沿えない場合、クレームとしてケアマネージャー様に連絡がいきます。

今日はどんなクレームがあるのかまとめてみました。

①スタッフ間のコミュニケーション不足によるクレーム

②初回訪問時の接遇

③やる、伝えると言ったのにやらない、伝えない

④知識・技術不足

⑤時間ミス

⑥リハビリ終了後の環境調整ミス

⑦ご本人様、ご家族様の意向に沿っていない

今回はインターネットや書籍で確認しました。

やはり、多かったのは「接遇」に関するクレームです。次に「信頼関係」に関するクレーム、「理学療法士としての仕事振り」に関するクレームが見られました。

「接遇」に関しては、病院と違い謙虚に誠実に応対する必要があります。治療技術が良くても、名の知れた先生でも偉そうな態度や治療の開始と終了をきちんとできない人は嫌われます。

普段から言葉使いは気を付ける必要があります。乱暴な言葉使いは聞いてて気分が悪いですし、年配の方に失礼です。しかし、難聴の方や一文が長いと理解しにくい方に関しては丁寧語であったり、話し方を工夫する必要があります。

信頼関係の構築は病院でも在宅でも大きな変わりはないと思います。しかし、1点大きく違うのは、そのご利用者様に関わる職種やご家族様、地域の方全員に信頼される必要があります。

個人的には初回訪問でしっかりと結果を出すことが理学療法士として大切だと考えています。結果を出すということは相手の話をよく聞き、ご本人様が何を必要としているのか、どのようにこれから生活していきたいのか、リハビリがそのご利用者様にとってどのような位置づけなのかということを把握し、ご本人様にリハビリをするとどうなるのかということを明確に実感させることです。

明確に実感することでこの人は自分の身体のことをしっかりと考えられる人だと思ってくれます。

理学療法士の仕事振りはいわゆるご本人様やご家族様、ケアマネージャー様の意向に沿っていないということです。

それか、訪問しているのに全然結果を出せていないかですかね・・・

私の理想とする訪問リハビリはご利用者様に触れないで身体や生活の改善をすることです。

もちろん、初回から触れないで改善することは難しいです。しかし、ご利用者様が自分の病気のことを理解していけば、自ずとやることが決まってきます。

そうすれば、あとは口頭にて修正することやアドバイスをするだけです。

一見すると難しいですが、介護保険での訪問リハビリは生活を支援することが目的です。

毎日関われないからこそ、ご利用者様にも自由にできる部分を残すことが大切だと思います。

なんだか、クレームのまとめとかタイトルに書いておきながら私の訪問リハビリの理想を書いてしまいました。

とにかく、クレームを起こさないようにするにはご本人様とご家族様の意向に沿って、言葉や態度に気を付けつつ結果を出すということみたいです。

正直、時間のミスとかスタッフ間のコミュニケーション不足とかはベースの問題なので頑張って直してくださいとしか言えませんね。